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【珠海特區報】“為港泰管道燃氣的貼心服務點贊” ——港泰管道燃氣真情服務二三事

發布時間:2019/10/29

    “之前辦理管道燃氣申報,需要跑營業廳,現在只需要在手機上就可以全部搞定。我要為這種貼心服務點贊!”昨日,從手機的微信公眾號上看到“審核通過”結果的香洲區梅華街道辦居民林小姐掩飾不住內心的興奮。

     “這只是今年港泰燃氣推出的便民服務之一。” 港泰管道燃氣公司黨支部書記、董事長劉智表示,“一切為了客戶,為了客戶的一切”既是該公司的出發點,也是公司的落腳點,港泰的全體員工都在爭做新時代的最美奮斗者。

 

    升級服務平臺,讓用戶“一次都不跑”

    “讓信息多跑幾趟,讓用戶少跑幾趟,也是我們追求的目標。” 港泰燃氣公司客服部經理助理劉媛說。今年,該公司利用微信的優勢,從去年8月起不斷更新“珠海港泰管道燃氣”微信公眾號上的便民功能,尤其是“在線開戶”功能,后付費用戶無需前往營業廳,在家動動手機就能完成在線開戶申請和簽約,真正實現了“足不出戶”就可以辦理各類管道燃氣業務。

    記者發現,對于已經通氣驗收的小區,用戶直接在微信公眾號上“在線開戶”這個功能里上傳提交開戶所需資料(房產證、身份證、銀行賬號等),待后臺工作人員審核通過后就會主動在微信上推送一條簽約通知,用戶根據鏈接點擊進來簽字確認就可以了。

已經開戶的用戶,可以通過用戶號或者開戶時預留的手機號進行用戶綁定,綁定后可以非常方便地在線繳費、自報表數、預約維修、預約安檢等辦理各項業務,還能準時收到微信推送的電子賬單、停氣通知等重要消息。目前“珠海港泰管道燃氣”微信公眾號實現了“在線開戶”、“預約辦理”、“用氣賬單”、“我要報數”、“在線繳費”、“繳費方式變更”、“電子發票”“購買保險”、“聯系方式變更”等九大功能,基本覆蓋了用戶的日常業務需求。

    此外,該公司的微信公眾號還有用戶非常關注的服務指南部分。為了讓用戶更加了解自己需要辦理的業務、了解的信息等,將用戶關注的信息分為了“業務指南”、“收費標準”、“未配套小區加建”、“百問百答”、“營業網點”、“代充網點”、“在線客服”等七個模塊。 

    “用戶有想要了解的問題都可以在里面找到答案,遇到不懂的問題,還可以直接找在線客服!我們的話務員會耐心解答用戶的一切疑問。”劉媛說。

    受當年計量設備技術的影響,在香洲區和高新區,至今還存在約10萬戶IC卡表的預付費用戶。“這類用戶受限于燃氣卡表的繳費模式,目前還是需要持卡辦理開戶充值業務的。”劉媛稱。

    據了解,當年推出的充值平臺是與銀行合作的ATM機。“雖然解決了機器的分布問題,但還是存在著指定銀行卡繳費、不支持掃碼付費的功能,而且還存在信號不穩定的現象。”劉媛說,現在為了滿足客戶的手機移動掃碼支付,該公司對充值平臺進行了升級改造。

    昨日,記者在現場體驗時發現,整個充值過程只需要三個步驟,即插燃氣IC卡、選擇充值量、掃描手機付款碼,全過程只需30秒就可以完成。據悉,目前,該公司和農業銀行合作,已經在各大型小區安裝了燃氣自助充值終端共66臺,下階段還在主城區15個農業銀行網點安裝這種24小時的自助充值終端。預計年底前終端鋪設量將達到80臺。

 

    67名一線員工在“比武”中提升服務水平

    “叮鈴鈴......”7月份的一天上午9時許,一陣急促的電話鈴聲在港泰管道燃氣公司客服部響起。

    “您好,這里是港泰管道燃氣公司,請問有什么可以幫到您?”話務員陳寶雯熟練地接起了電話。

    “我家的廚房是開放式的,為什么你們不給安裝開通?”

    “不好意思,管道燃氣安裝有相關的安全規范規定,開放式廚房是不可以開通管道燃氣的。”

    “有什么不可以的!我看別人家就這么做的!為什么我不可以,你們什么意思?是不是別人有關系就可以做?”

    “對不起,對于造成的不便,我再次表示抱歉。但是,根據國家的相關安全規范是不可以這樣安裝燃氣管道的,這對您家里的日常 用氣來說是很不安全的......”

    面對,電話那頭傳來的“刁難”之聲,客服部話務員以其自身的業務能力和極有禮貌的規范用語與溝通技巧,終于獲得了對方的認可。原來,這是該公司舉行的話務組考核,在15名話務員不知情的情況下進行的業務考核,陳寶雯摘取了該組的“第一名”桂冠。

    劉智告訴記者,管道燃氣對用戶提供的是供氣服務,而一切服務都是員工在實施,因此加強服務窗口隊伍建設、提升窗口服務質量,必須提升公司服務人員的技能水平。因此,今年6至8月份,公司組織營業組、話務組、售后組三大板塊開展了“崗位練兵·技術比武”勞動技能競賽,設五個勞動比賽項目,參加人員共67人。

    其中,售后班組比賽項目分為“理論”和“實操”兩大部分。為了使理論與實戰比武緊密聯系,提高員工觀察能力,理論比武項目為“聽言觀行”, 實操比武項目為“實戰操盤手”。

    “聽言觀行”項目是指比賽組織組準備5個視頻場景,視頻逐個在大屏幕上放映,參賽人員在答題紙上逐個列出不符規范要求的行為。“實戰操盤手”項目在設置售后服務“模擬”現場,包含安檢、點火、維修等工作場景,參賽人員按照服務標準在模擬現場進行實操技能比拼。考核內容包括服務禮儀、操作技能、處理問題能力、與客戶交流溝通技能、投訴處理等方面。

    劉智表示,此次勞動技能競賽弘揚了 “學標桿、做標桿”的競爭上進精神,提升了一線員工的服務意識,對企業培養和造就一批具有高技能的人才,打造團結奮進、和諧進取的團隊有著重要的作用。


    全體黨員樂做“加建工程”志愿者

    今年是珠海市政府推進老舊小區加建管道燃氣工程的第二年。作為市政府的民主工程,市政府為每戶居民提供了戶內外管道的免費加建服務。

    “珠海市的管道燃氣推廣使用起步較晚,很多老百姓還比較習慣使用瓶裝液化氣。如何讓民心工程得民心,如何讓民心工程惠及民生,作為管道燃氣企業,珠海城市管道燃氣有限公司和珠海港泰燃氣有限公司兩個黨支部的45名黨員主動承擔了管道燃氣的宣傳推廣重任。”劉智說。

    10月12日,又是一個周末。45名身著紅馬甲的黨員志愿者出現在香洲區的石鳴苑、萬豐新園等十個小區內, “一站式”便民服務活動拉開序幕。“這樣的活動,我們每周一次。”劉智告訴記者。

    活動中,黨員志愿者們耐心地為居民用戶解答了管道燃氣報裝渠道、安裝注意事項、管道天然氣價格、燃氣具改造及補貼發放、安全用氣常識等問題。同時,還熱情細致地為居民用戶辦理微信公眾號在線預約加建及開戶簽約手續,讓小區居民在自家門口就完成管道燃氣報裝業務。

    “每到周末或節假日,那些列入加建工程項目的小區都會有管道燃氣公司黨員志愿者的身影。”10月13日,記者在安居園采訪時,正在小區施工的東莞一家公司負責人表示,盡管東莞的管道燃氣比珠海起步早,但我感覺到珠海政府和企業對管道燃氣的普及更重視。

據了解,從1993年開建到2005年建成的中珠新村,樓棟戶型多樣、結構復雜,管道燃氣施工難度大。但是,在這次管道燃氣加建工程施工過程中,小區的1100多戶有條件安裝管道燃氣的業主享受到了民生工程帶來的紅利,免費安裝上了管道燃氣。

    “這功勞,是居委會、業委會、物業、施工單位共同努力的結果。”該小區業主劉先生稱,社區居委會的工作人員主動深入施工現場排憂解難;物業公司主動配合施工單位,通氣導致的環境破損,物業想辦法恢復;哪里有困難,小區業委會的成員就出現在哪里;為了不耽誤上班族的上班時間,施工人員經常是晚上加班后再回家吃飯……

    日前,為了祝賀這一喜人的成果,拱北街道婆石居委會、珠海城市管道燃氣公司、中珠新村業委會以及小區物業服務中心的四方負責人在中珠新村舉行了簡單的互贈錦旗儀式。

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